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四万十町カスタマーハラスメント対応基本方針
四万十町では、常に住民の皆さんに対し真摯に向き合い、信頼や期待に応えることで、より満足度の高い行政サービスを提供することを心掛けています。
一方で、行政サービスの利用者等からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等といった、職員の尊厳を傷つけるものもあります。
町は、これらの要求や言動に対しては、誠意を持って対応しつつも、職員の人権を尊重するため、常識の範囲を超えた要求や言動に対しては、毅然とした態度で臨むとともに、これらの行為を受けた際は組織的に対応します。
カスタマーハラスメントの定義
職員が担当する行政サービス利用者等からの申出・要求を実現するための手段・態様が社会通念上に照らし不相当なものであって、職員の就業環境が害されるもの
（1） 明らかに必要性のない言動
（2） 目的を大きく逸脱した言動
（3） 手段として不適当な言動 （4） 回数・拘束時間等が通常許容できる範囲を超える言動 （5） （1）～（4）までに掲げるもののほか、社会通念上迷惑として認められる言動惑として認められる言動
カスタマーハラスメントに該当する可能性がある言動（例）
身体的な攻撃 殴る・蹴る、つばを吐きかける
精神的な攻撃 侮辱的・差別的発言、誹謗中傷
暴言 怒鳴る、恫喝・罵声、大声をあげて秩序を乱す
謝罪の要求 根拠のない謝罪要求、土下座の要求
脅迫 物を壊す、殺すといった発言、SNSやマスコミへの暴言をほのめかす、凶器等を持参し要求する
セクシュアルハラスメント つきまとう、わいせつな行為や発言
上司への要求 上司や首長による対応要求
揚げ足取り・言いがかり 揚げ足を取り執拗に責め立てる、態度が気に入らないなどの言いがかり
正当な理由のない過度な要求 言いがかりによる金銭の要求、制度上対応できないことを繰り返し強要する
権威の行使 優位な立場を利用して暴言を吐く、特別扱いをするよう要求する
拘束 長電話、職場で長時間拘束する、理由なく時間外での対応要求、職員の自宅に電話する
繰り返し 同じ内容のクレームを何度も繰り返す、電話を切ってもすぐにかけ直す
非協力 説明を聞いてくれない、説明しても納得・理解してくれない、謝罪を受け入れてくれない 話し相手 本筋とは関係のない話をする、自己主張ばかりで話が進まない 人事への口出し 「あいつを辞めさせろ」「前の担当の方が良かったので戻せ」といった要求 無断撮影 職場や職員を無断で撮影する 投稿 職員の氏名や画像・対応状況をSNSに投稿する
カスタマーハラスメントの基本的対応
〇毅然とした対応 「常識の範囲を超えた要求や言動」に対しては、対応方針を明確にし、所属長をはじめ職員全員が一貫性のある毅然とした対応に努める。
〇体制の確立 所属所内で記録、制止、通報等の各担当者を決めておくなど、想定される事案に迅速、的確に対応できる組織的な体制を確立しておく。また、担当者の孤立化を防止するため、所属長が中心となってバックアップできる体制を確立する。
〇情報の共有化 事案概要の早期把握に努め、事案内容によっては関係所属所等に対して、速やかに具体的な状況と対応方針について報告、連絡を行い、情報の共有化を図る。
〇緊密な連携 日ごろより事案の把握に努めるとともに、総務課及び警察など関係機関に早めの連絡、相談を行うなど緊密な連携に努め、緊急の場合は直接警察へ110番通報する。
総務課
〒786-8501 高知県高岡郡四万十町琴平町16番17号
TEL：0880-22-3111 Fax：0880-22-3123